adjoint(e) service relation clients (f/h).

descriptif du poste

Vous devrez animer et superviser une équipe de Chargé(e)s de relation clients afin d'assurer le lien entre l'activité des plateformes logistiques rattachées à notre client et les clients affiliés et indépendants en informant ces derniers du suivi de leurs commandes et en traitant les litiges associés.

Dans ce cadre, vos principales missions sont les suivantes :

Organisation de l'activité :

- Faire respecter les process en vigueur (règlement intérieur, règles de sécurité et de vie)
- Piloter l'activité au sein du service en s'appuyant sur les indicateurs clés pour maintenir le taux de service attendu
- Assurer la gestion des effectifs, notamment lors des congés, formations, maladie, etc…
- Gérer les appels délicats en venant en aide aux collaborateurs en difficulté
- Former et accompagner les nouveaux arrivants
- Répartir les tâches à accomplir, et veiller à leur bon accomplissement

Management :

- Mener les entretiens annuels pour évaluer le collaborateur et lui fixer des objectifs
- Développer les compétences des opérateurs pour renforcer les compétences
- Gérer les conflits et traiter les dysfonctionnements y compris par des sanctions disciplinaires le cas échéant
- Motiver et responsabiliser les collaborateurs en les rassemblant autour des projets
- Participer au recrutement des membres de son équipe
- Veiller à la cohésion de l'équipe via des communications individuelles et collectives

Back-up du (de la) Responsable Service Relations Clients

- Continuité des statistiques
- Gestion des anomalies/aménagements de plannings des Chargé(e)s de relation clients
- Prises de décisions lors de situations délicates
- Point d'entrée et de sortie du SRC (filtre les demandes, reporte à la Direction, priorise les instructions…)

Pour ce faire, vous disposerez de différents indicateurs et outils de suivi :

o Fiches d'évaluation individuelles au travers d'écoutes (formation, suivi qualité…)
o Evaluations Mensuelles : suivi des indicateurs de performance, points forts et points d'amélioration
o Evaluation Annuelle : Bilan de l'année écoulée, progression réalisée et évolution envisagée

En outre, vous travaillez dans une démarche d'amélioration continue, alerte quant aux dysfonctionnements constatés et effectue des propositions au travers de son reporting (outils, process...)

profil recherché

Diplôme bac +2 en relation commerciale ou expérience équivalente de 5 ans minimum.
Expérience dans un centre d'appels ou service clients.
Connaissance des méthodes de communication efficace et en management hiérarchique.

Savoir :

Connaissance de la chaîne d'approvisionnement et de la structuration des clients internes
Connaissance de l'organisation interne et des interlocuteurs à contacter selon les besoins

Savoir-faire :

Maitriser les missions associées à la fonction de Chargé(e)s de relation clients
Transmettre des connaissances et des compétences
Utiliser avec aisance les outils informatiques (outils bureautiques, Movex, WMS)
Gérer des situations conflictuelles

Savoir-être :

Être exemplaire en matière de ponctualité, de politesse et de respect
Être rigoureux, organisé et méthodique
Avoir un excellent relationnel et être bon communicant, tant à l'oral qu'à l'écrit
Être adaptable et capable de réagir en fonction des contraintes et des imprévus

à propos de notre client

Nous recherchons pour le compte de notre client :

Adjoint(e) service relation clients (F/H)