améliorer la satisfaction des clients et des employés à l'échelle mondiale

Comment vont nos clients et candidats ? Qu'est-ce qui les motive ? Et comment pouvons-nous les aider à améliorer leur satisfaction au travail ?

Dans un monde où le talent est rare, comprendre les besoins réels des personnes qualifiées devient crucial. Chez Randstad, la gestion des talents est le fondement de nos opérations. De plus, reconnaissant que des clients et des candidats satisfaits génèrent de la fidélité et de la bonne volonté, nous comprenons l'importance d'un programme de bien-être solide. De cette nécessité est né Global Delight, notre programme complet de satisfaction client.

Ce blog présente brièvement le programme Global Delight et la façon dont nous l'utilisons pour atteindre des niveaux de satisfaction de 8 ou plus pour tous nos clients et talents. Cette expérience 8+ est importante pour nous, car il a été scientifiquement prouvé que si nous sommes capables d'atteindre cet objectif, nous pouvons gagner en fidélité, en confiance et en recommandation. Une partie prenante fidèle restera plus longtemps avec nous et, par conséquent, fera plus d'affaires avec nous et, nous l'espérons, recommandera nos services à ses collègues ou amis. Et si nos parties prenantes nous font confiance, alors nous pouvons vraiment devenir leur partenaire en matière de talents.

Identifier les moteurs de la satisfaction et de l'engagement

Global Delight est un programme innovant que nous utilisons pour mesurer les moteurs de la satisfaction de nos clients et de nos candidats. Grâce à notre approche scientifique et à des années de recherche, nous avons identifié les facteurs qui ont un impact significatif sur l'augmentation des niveaux de satisfaction de nos parties prenantes.

Non seulement nous mesurons les facteurs et les scores de satisfaction dans les parcours des talents et des clients, mais le programme comprend également une méthodologie pour travailler en permanence à l'amélioration des niveaux de satisfaction et d'engagement.

À la base, le programme est conçu pour évaluer continuellement la satisfaction des parties prenantes, en fournissant des informations sur leur statut, leur bien-être et leurs motivations. Notre objectif commun est d'atteindre des niveaux de satisfaction de 8 ou plus dans tous les parcours que nos clients et candidats traversent.

5 étapes pour une plus grande satisfaction

Global Delight est conçu pour s'adapter à tous les collègues, quel que soit leur rôle ou leur niveau d'ancienneté. C'est un programme pragmatique et éprouvé, construit sur cinq étapes principales :

1. mise en place de sondages 

   Établir une structure de sondage pour nos marchés, contenant des facteurs de satisfaction applicables au marché local, mais aussi à l'échelle mondiale, nous permet de tirer parti du meilleur des deux mondes. Notre méthodologie comprend des mesures continues des principaux facteurs, des niveaux de satisfaction, des questions NPS et des canaux de feedback ouverts, permettant à nos clients et talents de contribuer au processus.

2. outils 

   À l'échelle mondiale, nous mettons en œuvre un outil de mesure de la satisfaction de pointe, reconnu comme un logiciel de gestion du feedback client de premier plan dans le monde entier. Grâce à cet outil, nous sommes en mesure d'analyser le feedback et les mesures, ce qui nous permet d'améliorer l'expérience client et talent.

3. données 

   Avec notre outil mondial de mesure de la satisfaction client, nous menons des mesures continues et en temps réel. Toutes les données sont collectées par marché, localement par pays. Mais aussi à l'échelle mondiale, afin que nous puissions voir les tendances et mener des analyses qui aideront tous nos marchés à travers le monde. Sur la base des informations que nous avons acquises, nous serons en mesure de créer des actions évolutives tout en développant également des stratégies spécifiques à chaque marché pour répondre aux besoins locaux.

4. formation

   Notre programme de bien-être est conçu pour être inclusif, permettant à tous les collègues de participer. Notre équipe mondiale offre une formation aux équipes locales sur divers marchés, leur enseignant comment utiliser le programme pour stimuler les scores de satisfaction dans tous les segments d'activité.

5. ancrage 

   Une fois mis en œuvre, Global Delight est là pour rester et sera ancré dans toute l'entreprise. Le programme n'est pas quelque chose de supplémentaire sur lequel nos équipes doivent travailler ; il fait partie de notre ADN et de notre façon de faire chez Randstad. Nous avons construit une communauté solide en ligne d'ambassadeurs du bien-être du monde entier qui partagent les meilleures pratiques et qui aident à garantir que l'état d'esprit et la manière de travailler axés sur le bien-être sont intégrés partout.

Comprendre au niveau émotionnel

Notre approche scientifique nous aide à comprendre ce qui motive la satisfaction de nos talents et de nos clients sur le plan émotionnel. Cela signifie que nous savons exactement ce qui compte pour eux à un certain stade de leur parcours. Grâce à ces connaissances, nous pouvons déterminer ce qui peut être fait pour améliorer encore plus leur expérience et leur satisfaction. Le tout avec un seul objectif en tête : rendre nos clients et nos talents aussi satisfaits que possible.

Un seul programme pour tous les marchés

Global Delight est mis en œuvre dans la plupart de nos marchés à travers le monde. Notre ambition est d'étendre le programme à tous les marchés restants dans un avenir proche. L'établissement d'un programme mondial unifié nous permet de mesurer les mêmes facteurs sur tous les marchés simultanément. De plus, les données collectées seront utilisées pour une analyse globale et pour se concentrer sur des initiatives qui bénéficieront à tous les marchés.

Ceci est une version mise à jour d'un article publié initialement le 13 avril 2023.