Casque sur les oreilles, micro et ordinateur devant lui, le téléconseiller joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre de la stratégie des entreprises pour fidéliser et accroître leur clientèle. Un métier accessible avec un minimum de qualifications mais qui demande de vraies qualités humaines, notamment un sens aigu du relationnel et de la ténacité.

Les missions Téléconseiller (f/h)

Que ce soit lui qui émette ou reçoive des appels, que ses interlocuteurs soient des particuliers ou des professionnels, la mission première du téléconseiller reste la même : donner au client les renseignements nécessaires concernant un produit ou un service (produits bancaires ou d’assurances, forfait téléphonique, billet de train…). Grâce à un argumentaire précis, le téléconseiller peut apporter une réponse claire et précise aux questions posées : modalités de paiement, délais de livraison, possibilités de remboursement, changements de tarifs, etc.
Selon les employeurs, il peut être amené à prospecter de lui-même et à mener à bien des ventes. Dans ce cas, les fonctions du téléconseiller sont élargies à de la télévente, avec des responsabilités commerciales.
Le téléconseiller évolue le plus souvent en plateau (open space), dans un centre d’appels (call center), sous la responsabilité d’un superviseur.

Savoir-faire et savoir-être

Bien écouter avant de bien s’exprimer : voici les deux qualités indispensables d’un téléconseiller. Il faut que s’établisse une relation de confiance avec le client. Il sait réagir avec calme et diplomatie, tout en faisant preuve de ténacité pour ne pas se laisser décourager si les appels s’avèrent non concluants. Il garde son sang-froid en toutes circonstances et sait désamorcer les conflits, par un bon mot ou un geste commercial.
La maîtrise de l’anglais ou d’une autre langue étrangère peut également être demandée par l’employeur.
L’activité de téléconseiller exige du dynamisme et de l’organisation, ainsi qu’une bonne mémoire pour retenir les informations concernant les produits ou services rendus par la société.
Par ailleurs, il est à l’aise avec la saisie de données sur ordinateur pour reporter au fur et à mesure les informations délivrées par les clients pendant les appels.

Dans quel secteur peut-il exercer ?

L’activité de téléconseiller se pratique dans des entreprises spécialisées en télémarketing ou en vente par correspondance (VPC), mais également dans le secteur bancaire, chez les opérateurs téléphoniques, au sein d’une compagnie de transport ou d’un service d’assistance technique (hotline).

Ses perspectives d'évolution

Après deux à trois ans d’expérience réussie, le téléconseiller a l’opportunité d’évoluer vers des responsabilités d’encadrement : superviseur (à la tête d’une équipe de téléconseillers), puis chef de plateau (veillant aux bons résultats de l’ensemble des téléconseillers). Il est également possible de devenir formateur ou de s’orienter vers des fonctions commerciales, en tant qu'attaché commercial notamment.

formations

Quelles formations pour devenir Téléconseiller (f/h) ?

L’accès au poste de téléconseiller se fait sans prérequis de formation. Toutefois, un diplôme de niveau Bac ou supérieur, de préférence dans le domaine commercial, est conseillé :

> Bac pro Vente ou Commerce
> MC Assistance, Vente à distance, Conseil
> BTS Management des unités commerciales (MUC)
> DUT Techniques de commercialisation

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